Sun Tzu a dit… (4)

La chose est d’une évidence même, que j’en suis venu à me demander s’il valait la peine d’écrire un article à ce propos. Et pourtant… Si je me suis ravisé et que je vous propose ce billet aujourd’hui, c’est que trop d’entreprises négligent encore aujourd’hui l’importance de l’humain dans le déploiement de leur stratégie. On échafaude les meilleurs plans stratégiques, basés sur des analyses rigoureuses et des pronostics longuement et savamment réfléchis, on concocte un joli document que l’on présente aux employés lors d’un lancement avec projection vidéo et petits fours à l’appui, et hop! La stratégie est lancée…

Je ne martèlerai jamais assez le propos : la stratégie d’entreprise est conçue par des humains (les dirigeants), pour des humains (les employés) afin de conquérir le cœur, l’âme et, bien sûr, le portefeuille d’autres humains (les clients). À ce propos, comme vous l’avez peut-être remarqué, vous noterez la place centrale (au propre et au figuré!) occupée par les employés dans cette chaîne, une chose que Sun Tzu avait, lui, notée…

L’homme de guerre chinois insiste en effet sur l’impérieuse nécessité, pour le dirigeant, de bien connaître ses troupes, ses forces et ses faiblesses. Sous-jacente à cette proposition est l’idée qu’un général qui connaît ses hommes et qui développe une affection et un attachement sincères à l’égard de ces derniers pourra les mener là où il le veut. Alexandre le Grand, animé de ce même amour pour ses frères d’armes, put ainsi les mener de la Grèce aux portes du monde indien, conquérant au IVe siècle avant Jésus-Christ la moitié du monde connu.

Une entreprise américaine a particulièrement bien compris ce principe et l’a appliqué depuis un demi-siècle, avec un retentissant succès doit-on dire : la ligne aérienne Southwest Airlines.

Un cas d’école

Créée en 1967 et dans les cieux depuis 1971, la ligne aérienne cumule les faits d’armes année après année :

  • 44 années consécutives de profitabilité;
  • Première ligne aérienne à offrir un plan de partage des profits à ses employés;
  • 23e apparition à la liste des compagnies les plus admirées du magazine Fortune;
  • La ligne aérienne ayant reçu le moins de plaintes par 100 000 envolées en 2016, selon le U.S. Department of Transportation.

Et ce n’est là qu’un mince aperçu des réalisations de la ligne aérienne depuis sa création. Remarquable!

La clé du succès de Southwest? La solide culture de l’entreprise, un élément que j’avais évoqué dans un article[1] que j’avais écrit pour un autre média en 2015. Mais surtout, l’attachement inconditionnel de Herb Kelleher, président et cofondateur de l’entreprise, à ses employés et la compréhension par ce dernier de l’importance de faire de ses troupes des alliés indéfectibles dans la conquête du marché de l’aviation civile américaine.

Et à cet égard, tous les moyens sont bons pour y parvenir! Car on ne développe pas une véritable relation avec ses gens à coup de mémos impersonnels et d’allocutions officielles. Herb Kelleher, qui a laissé le manche à balai de l’entreprise à son successeur en 2008 et qui profite aujourd’hui, à 86 ans, d’une retraite bien méritée, a compris dès la création de son entreprise que les employés veulent voir à la tête de leur organisation non pas un gestionnaire froid, insensible et uniquement préoccupé par le retour sur l’investissement pour les actionnaires, mais un être humain avec ses forces, ses faiblesses, ses bonnes comme ses moins bonnes journées. Bref, un dirigeant humain qui n’a pas peur de montrer ses émotions et de les partager avec ceux et celles qui font le succès de Southwest. Voyez, dans cette vidéo un peu vieillotte, comment le dirigeant fait usage de l’humour et d’un mot magique qu’il répète maintes et maintes fois, « merci! », à ses employés et aux clients de la ligne aérienne. On ne saurait être plus efficace et tout ça, du fond du cœur!

Dans une autre vidéo que je présente souvent à mes étudiants, vidéo intitulée It’s so simple, l’ancienne dirigeante de l’entreprise et proche collaboratrice de Herb Kelleher, Colleen Barrett, disait : « Chez Southwest, nous affirmons que nos employés sont nos premiers clients et que nos passagers sont nos seconds clients. Comment voulez-vous que nos passagers soient heureux si nos employés ne le sont pas? » Pas besoin d’en dire davantage! Nous avons compris, tout comme Sun Tzu l’avait aussi compris il y a de cela 2 500 ans, que l’humain est la plus puissante des armes sur le champ de bataille!


[1] Lire « Southwest Airlines : une culture payante! ». Gestion, 22 décembre 2015.

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